Tajni kupac

S Wikipedije, slobodne enciklopedije
Jump to navigation Jump to search

Mystery shopping (tajno kupovanje) podrazumijeva angažiranje prethodno educiranih tajnih kupaca, koji se na zahtjev određene kompanije pretvaraju da su potencijalni i redovni kupci[1]. Oni pritom prema unaprijed definiranim kriterijima detaljno i objektivno mjere kvalitet usluge te kompanije i/ili njenih konkurenata s ciljem njenog poboljšanja i nakon toga na odgovarajući način izvještavaju o svom iskustvu na usporediv i konzistentan način.

Mystery shopping nije fokusiran isključivo na interakciju kupca i prodajnog osoblja, već na cjelokupno iskustvo kupaca (tzv. customer experience management) na koje osim prodajnog osoblja utječu i prostor, proizvod, cijena, način pružanja usluge i ostalo.

Reference[uredi | uredi izvor]

  1. ^ Muller J., Singh J., „Category Management“, Internacionalni centar za profesionalnu edukaciju d.o.o., Zagreb, 2006., str.103